Incasso: de meest onderschatte taak binnen de klantreis?

Incasseren. Een rol die binnen de klantreis vaak wat onderbelicht blijft. Terecht? Wij vinden van niet. Sterker nog: wij vinden dat incasseren Champions League is. Een serieus vak dat vraagt om een waaier aan  skills die een incassoprofessional nodig heeft om tot resultaat te komen.

Bepalende factor in de klantreis

Natuurlijk moet een openstaande vordering betaald worden. Dat neemt niet weg dat debiteuren nog altijd klanten zijn. De manier waarop je met de klant contact opneemt over diens achterstallige betaling is wezenlijk van invloed op de totale klantbeleving. Werkt jouw motiverende aanpak? Dan heeft dit een positief effect op de houding van de debiteur richting jouw organisatie. De debiteur is eerder geneigd om contact te (blijven) zoeken. Is eerder geneigd om klant te willen blijven. Ook om positief over jou te blijven spreken. In veel organisaties wordt veel in marketing geïnvesteerd om de klant binnen te halen. Dan is het fijn dat als iemand klant wordt, deze ook klant blijft.

Veelzijdig incasseringsvermogen

Als de klant niet betaalt, is het tijdens dat cruciale moment in de klantreis de kunst om deze mensen adequaat in beweging te krijgen, zodat ze alsnog gaan betalen. Het woord ‘kunst’ zegt het al: incasseren is een vak. Je treedt in contact met mensen die in een kwetsbare situatie zitten en moet dan een moeilijk onderwerp ter sprake brengen. Bovendien is de kans groot dat ze gebukt gaan onder stress, vanwege hun betalingsproblemen. Van stress weten we dat dit het doenvermogen aantast. Daardoor zijn mensen niet (meer) in staat om zelfstandig hun schulden op te lossen. Ze kunnen moeilijker luisteren, bevatten, denken of plannen en hun emoties reguleren. Ook raken ze gevoeliger voor druk die wordt uitgeoefend en wordt men wantrouwender. Niet zelden leidt dit tot uitingen van intimidatie of agressie. Dit vraagt behoorlijk wat ‘incasseringsvermogen’ van de incassoprofessional! Naast het moeten kunnen aanspreken van veelsoortige kennis en competenties, speelt ook nog de factor ‘emotionele belasting’ een rol.

“Het woord kunst zegt het al: incasseren is een vak. Sterker nog: wij vinden dat incasseren Champions League is.”

De klok tikt!

Vaak ben je beperkt in je tijd. Dit maakt het lastig om een vertrouwensrelatie op te bouwen. In korte tijd moet jij als incassoprofessional de afweging maken met welke benadering jij bij die persoon tot het gewenste resultaat komt. Dus dien je die persoon snel te kunnen inschatten, door info over hem of haar te kunnen oppikken uit de hoge context. Door gelijktijdig de juiste vragen te stellen, oordeelsvrij te zijn, zorg en betrokkenheid te tonen en aandachtig te luisteren. Gaandeweg maak je voortdurend keuzes in de interacties tussen jou en die ander. Een stevige uitdaging.

Nederland verandert: cultuurverschillen, verharding etc.

De Nederlandse bevolking verandert. Sneller dan je denkt. Het CBS vertelt ons dat 24,8% van de Nederlandse bevolking een migratie-achtergrond heeft. En de komende jaren zal dit sterk groeien. In de grote steden heeft meer dan de helft van de jongeren een niet-westerse achtergrond. We krijgen dus steeds vaker te maken met diverse culturen en verschillende waardesystemen. Hoewel de waarden vaak hetzelfde zijn, verschilt de uitingsvorm. Gevolg daarvan is dat we elkaars opvattingen of gedrag soms niet begrijpen. En dat er onbegrip ontstaat, of irritatie. Dergelijke barrieres beletten dat met een goed gevoel en commitment betalingsafspraken kunnen worden gemaakt. Een goede incassoprofessional daarentegen is in staat om met alle soorten mensen verbinding te kunnen (blijven) maken. Om ook iemand die anders reageert dan jij zelf zou doen, toch te kunnen verstaan en begrijpen. In het besef dat begrijpen wat anders is dan begrip hebben.

Een goede incassoprofessional is goud waard!

Dat is onze mening. Want –zoals je hierboven kunt het lezen- het is een complexe job en een belangrijke schakel binnen de klantreis. Daarom zijn wij er met ons platform Leren-incasseren. Voor de incassoprofessional. Voor iedereen die zich bezighoudt met mensen met openstaande betalingen. Om te zorgen dat je alert blijft op hoe je contact met hen legt. Dat je iedere situatie vanuit meerdere invalshoeken tegelijk bekijkt. Dit doen wij door je op de hoogte te houden van alle maatschappelijke, politieke en economische ontwikkelingen die het incassovak beïnvloeden. Door meningen van experts met je te delen.

Wil je jezelf ook (blijven) ontwikkelen als incassoprofessional? Meld jezelf hier (gratis) aan als abonnee!