Blogs

Gedragsbeïnvloeding bij je debiteur in een paar minuten. Een serieuze uitdaging!

Marga Vogels | 6 mei 2021

Een band opbouwen met je debiteur. Voor medewerkers debiteurenbeheer en incassomedewerkers is het een serieuze uitdaging. Wat kun je doen om hier het beste voor jezelf uit te halen? Gedragsbeïnvloeding in maar een paar minuutjes! Els van Mierop gaat hierover in gesprek met Marc Anderson, Saskia Maarse en Wilbert van de Donk.

Marc: “We kijken voortdurend hoe we onze effectiviteit kunnen optimaliseren, waarbij we zoeken naar ‘vaker, sneller, verder komen’. Dat begint toch met luisteren naar de ander. Wanneer worden we overmand door de emoties van de ander? Waarom blijft die ander vaak praten? Wat is de reden van die spraakwaterval? Dat heeft toch te maken met dat we geneigd zijn om te reageren op wat de ander zegt. Maar als we sneller tot de kern kunnen komen van wat de ander ons probeert duidelijk te maken, dan zie je dat mensen sneller die erkenning voelen. En dus kun je eerder voorbij dat punt van weerstand of van blijven hangen in emotie komen.

Een tip die ik wil meegeven is om gewoon eens te voelen wat het effect is als je gewoon luistert, omdat daarmee ook de kans groter wordt dat die ander ook naar jou luistert. Het gaat je opleveren dat je sneller verder komt. Als je vooraf kijkt hoe je die vijf minuten gesprekstijd gaat inrichten, ga je die dan zelf pratend inrichten? Of geef je de ander een minuutje de ruimte om zijn verhaal te doen en haak je daarop aan? Het is dan zaak niet te blijven hangen in de emotie. Tegen een boze klant kun je zeggen “U bent boos.”. Dan gaat hij nog een keer uitleggen dat hij boos is. De kunst is te zoeken naar een stukje behoefte in de boodschap van de ander. Onder elk gedrag ligt een gevoel, onder elk gevoel ligt een behoefte. Dan ga je ook zien dat luisteren iets is, waarmee je efficiency in je contact brengt. Als iemand zegt “Ik heb geen geld ,ik weet niet hoe ik het moet aanpakken!”, kun jij aangeven “U zoekt eigenlijk naar een oplossing. Waar ik op hoop is dat ik u kan vertellen welke mogelijkheden er zijn.” Dan houd ik heel erg het verhaal van de ander vast. Tegelijkertijd ben ik als een soort judoka ook bezig met mijn eigen doel sneller te bereiken. Mijn magische tip is dus: luisteren. En dan vooral naar de behoefte van de ander.”


Kun je ook iets vertellen over alternatieve methoden? We horen goede verhalen over de effectiviteit van WhatsApp. Wilbert van de Donk maakte in de talkshow de opmerking “Zorg voor een telefoonnummer en e-mailadres.” Terecht wordt dan gezegd: ja, die kunnen nog wel eens veranderen. Welke ervaring heb jij als je met mensen werkt, Marc?

“Hoe ik sneller in contact kom? Het is belangrijk je te realiseren hoe het gesteld is met het doenvermogen van de ander. De context waarin veel mensen met schulden in zitten. Vanuit je breinkennis probeer je ondersteunend te zijn aan dat vermogen. Mensen die eigenlijk wantrouwender zijn en juist afstand houden vragen er om dat je meer op ze afstapt. Het gaat dan om het zoeken naar een makkelijke manier om met de ander in contact te komen. Daar zijn allerlei manieren voor, zoals WhatsApp. Ook gaat het over de toon van je contact. Dat zit hem bijvoorbeeld in de brieven. Direct heel hard zijn in je toon leidt ertoe dat mensen minder geneigd zijn contact met je op te nemen. Denk dus ook al na over hoe je in je incassoproces zorgt voor ‘verleiding’. Vooral uitnodigend zijn in plaats van onder druk te zetten. Dat is cruciaal.

Daarvoor kun je het ABC–model goed gebruiken. Om je aanpak gewoon eens tegen het licht te houden. Wat is nou de manier waarop we de voicemail inspreken? Begint dat inderdaad bij ”Jammer dat ik u niet te pakken krijg”? Wat doet dit met het gevoel van de ander? Is er echt contact? Nodig uit in het contact. Stel vragen die mensen ook helpen in te zien dat ze zelf wel degelijk belang hebben bij het in contact zijn. Het feit dat wij hun situatie uitleggen als een probleem is eigenlijk niet relevant, want het is de uitleg die een ander geeft over zijn eigen situatie, die uiteindelijk bepaalt wat ze doen. Dus nodig uit om die ander ook een uitleg te geven. Probeer te verleiden, probeer het makkelijk te maken om contact met je op te nemen, gebruik het ABC model. Probeer in de basis na te denken. ‘Als het doenvermogen onderuit gaat. Wat vraagt dat dan in ondersteuning vanuit mijn proces naar de ander toe?’ ”

Wilbert, als je kijkt naar de praktijk. Naar die korte tijd en methodiek om in contact te komen. Hoe zie jij dat?

Wilbert: “Met Leren Incasseren zijn we een reis gestart met als doel om enerzijds de contactbereidheid aan de andere kant te vergroten en anderzijds het aantal contactmogelijkheden aan onze kant te vergroten. We weten dat de tijd waarin je echt contact hebt – aan de deur en aan de telefoon – beperkt is. Dat is gewoon niet anders. Al een jaar lang komen we wel bij de mensen thuis, alleen niet op een manier zoals we het liefste hebben. Als we een aantal minuten hebben en we kunnen even achter de voordeur kijken, dan biedt dat ons zoveel inzichten. Corona beperkt ons hierin. Tegenwoordig laten we kaartjes achter en laten de deurwaarders persoonlijke telefoonnummers achter met het verzoek om terug te bellen.  Nog nooit is er zoveel inkomend telefoonverkeer binnengekomen vanuit debiteuren die wij hebben bezocht. Daaruit kun je concluderen dat als je de drempel laag legt, je zeker merkt dat er een behoefte is om contact te hebben.

Met Marc zijn we al jaren bezig om het gesprek, nadat er contact is gelegd, inhoudelijk naar een hoger niveau te brengen. Voor mij is de autonomie een heel belangrijk onderdeel zonder de betrokkenheid (b) en competenties (c) van Marc te onderschatten. Die heb je nodig om aan de deur of aan de telefoon afspraken te maken. De korte tijd die je hebt is een gegeven. Ik hoorde over de paar minuten die je hebt in een gesprek. Die kun je ook op een andere manier indelen. Daar is al wat mee gewonnen. De tijd is helaas te kort om de methode van Marc – motiverend incasseren- helemaal uit te leggen. Er is nog veel te leren.”

Saskia, dat woord autonomie. Kun jij ons vertellen wat jij vanuit de cultuur aspect ziet als je het hebt over autonomie?

Saskia:” Autonomie? Ja, dat vinden wij vooral in Nederland heel belangrijk. Het is ook een soort van Nederlandse kernwaarde. Je mag zijn wie je bent. Dit past heel erg bij individualistische culturen die er in Nederland zijn. Waarbij kinderen vooral opgroeien met het idee van in ‘ik’ te denken en te handelen. Kinderen leren al op jonge leeftijd voor zichzelf op te komen, op eigen benen te staan, al met eigen geld om te gaan, het huis te verlaten en een eigen mening te geven. Dit alles hoort heel erg bij die kernwaarde autonomie. Maar tegelijkertijd zijn er natuurlijk in Nederland, zoveel verschillende culturen bijgekomen die veel meer vanuit de groepsculturen denken en doen. Hier leren kinderen in de basis vooral om in de wij-vorm te denken en te handelen. Dus meer communiceren en daarbij constant in achterhoofd houden ‘wat de groep er van vindt’.  Harmonie binnen de groep bewaken en gezichtsverlies voorkomen. De betekenis van autonomie kan natuurlijk ook per cultuur heel verschillend zijn, maar het is wel in basis wel iets wat veel bij een individualistische cultuur hoort.”

Op de hoogte blijven van updates? Volg de Linkedin pagina van Leren-incasseren.

Reacties

Schrijf een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Lees meer reacties (-3)