Nieuws

Doordacht connecten met de diverse mensen binnen onze samenleving. Helpt Leren-incasseren daarbij? (review)

Marga Vogels | 18 augustus 2021

Eén van de deelnemers aan ons Leren-incasseren programma is Sylvia van ’t Hoenderdal. Als Medewerker Huurzaken bij woningcorporatie Mooiland heeft ze dagelijks (telefonisch) contact met huurders. Dit gaat vooral om mensen met een lager inkomen of met een bijzondere woonvraag. Het betreft sociale huurwoningen. Hun belangrijkste opgave voor de komende jaren is dat ze meer willen doen dan een betaalbaar, kwalitatief goed en duurzaam thuis geven. Ze willen ook een corporatie zijn die aanspreekbaar en bereikbaar is voor huurders. Die weet wat er speelt en oog heeft voor de samenleving. De corporatie doet er alles aan om ervoor te zorgen dat ook alle huurders die het moeilijk hebben de huur (kunnen) voldoen, door veelvuldig in contact te blijven treden met hen of hen door te verwijzen naar deskundige schuldhulpverleners.

Sylvia maakt zodoende de veranderende maatschappij dagelijks van dichtbij mee. “Steeds meer debiteuren zijn de taal niet goed machtig. Dat maakt het communiceren moeilijker. Daarnaast zie je de maatschappij ook verhárden.” Al jaren werkt ze in de incassobranche, maar het motto ‘je bent nooit te oud om te leren’ dreef haar naar het platform Leren-incasseren. We vroegen haar hoe ze dat heeft ervaren.

“Ik vond de drie webinars Bewust, Begrijpend en Veilig leren incasseren erg interessant en prettig om naar te kijken. Het is fijn om bijgepraat te worden over nieuwe ontwikkelingen. Je wordt dan ook weer even met je neus op de feiten gedrukt en je krijgt nieuwe inzichten. Zo betrapte ik mezelf erop dat ik geneigd ben om in mijn eigen taal te communiceren en dan glippen er soms toch best wel wat moeilijke woorden of vakjargon doorheen. Voor ons is dat gesneden koek, maar door de sessies besef ik dat dit bij onze huurders veel vraagtekens zal oproepen. Zeker bij de huurders die toch al moeite hebben met de Nederlandse taal. Ik probeer sindsdien nog duidelijker te communiceren door makkelijkere woorden te gebruiken. En dat zorgt voor fijnere gesprekken.

“Fijn om bijgepraat te worden over nieuwe ontwikkelingen. Je wordt weer even met je neus op de feiten gedrukt en je krijgt nieuwe inzichten.”

Vooral de sessie Veilig leren incasseren, waarin het omgaan met intimidatie en agressie centraal staat, vond ze erg interessant. Daarna besloot ze zichzelf ook in te schrijven voor de twee verdiepingssessies die daarop volgden: Inclusieve incasso, vandaag & morgen en Intimidatie & agressie bij incasso, waar leg je de grens? Op onze vraag wat voor haar de grootste eyeopeners waren antwoordde ze: “Helaas heb ook ik weleens te maken met agressie aan de telefoon. Ik zou nu heel stoer kunnen zeggen dat het me koud laat, maar het doet me zeker wel wat. Over het algemeen kan ik hier goed mee omgaan, maar soms is dat moeilijk. Door de sessies heb ik geleerd om zelf rustig en meer in control te blijven in een gesprek, goed uitleg te geven: wie ben ik, wat doe ik en mensen te laten uitspreken. Zeker wanneer er emoties bij komen kijken is het belangrijk om ze te laten uitpraten en daarna pas verder te gaan om het verhaal samen tot een goed einde te brengen. Ook hier helpt het mij om andere woorden te gebruiken. Er zaten veel momenten van herkenning in het programma en het is fijn om te horen wat deskundigen daarvan vinden en hoe anderen hiermee omgaan. Het is heel hulpvol en waardevol.”

Omdat ze graag de puntjes op de i wilde zetten, volgde ze ook de workshop van Saskia Maarse over cultuurverschillen op 18 mei jl; hoe die onbewust de communicatie tussen mensen kunnen beïnvloeden. Ook nam ze deel aan de training van Marc Anderson op 3 juni jl. over vaker, verder in contact komen bij mensen die gebukt gaan onder stress (als gevolg van schulden) en daardoor over minder doenvermogen beschikken. “Door het programma ben ik nu meer bewust van de achtergrond van een huurder, waardoor hij misschien anders denkt of handelt dan ik zelf zou doen. Het is heel gemakkelijk om wat iemand zegt of (niet) doet verkeerd te interpreteren, als je het verhaal niet kent. Dan heb je vervelende gesprekken met elkaar terwijl dat eigenlijk helemaal niet nodig is. Door met diverse doelgroepen het gesprek op diverse (andere) manieren in te steken, kom je ook tot betere resultaten. Dat waren voor mij echt eyeopeners.”

“Het programma bevat herkenbare praktijksituaties en het is waardevol te horen hoe deskundigen daar tegenaan kijken, maar ook hoe vakgenoten ermee omgaan.”

Op de vraag wat ze terug hoopt te zien in het nieuwe najaarsprogramma van Leren-incasseren geeft ze aan dat ze hoopt dat het thema “intimidatie & agressie” met Caroline Koetsenruijter, over het trekken van grenzen, een vervolg krijgt. “Ik merk bij mezelf dat het soms lastig is om niet over een grens heen te gaan. Als er bijvoorbeeld een huurder is met een heel aangrijpend verhaal, dan kan ik daar soms nog wel eens in meegaan. Heel vaak zit mijn gevoel goed en loopt de situatie goed af, maar een enkele keer is dat niet het geval en dreigt er uiteindelijk ontruimd te worden.  Recent heb ik hiermee te maken gehad en dit soort casussen zetten mij wel aan het denken. Heb ik teveel mijn gevoel laten spreken? Wanneer kun je op je gevoel vertrouwen en wanneer kies je voor zekerheid en speel je op safe? Ik zou nog meer handvatten en tips willen ontvangen over hoe je ervoor zorgt dat je je niet te veel door je gevoel laat beïnvloeden. Hoe ver moet je gaan met iemand? Wanneer stel je de grens? En hoe zorg je ervoor dat je hier niet overheen gaat? Door een aangrijpend verhaal verleg je de grens weer. Hoe gaan anderen hiermee om? Daar ben ik wel heel benieuwd naar.”

Sylvia van ’t Hoenderdal,
Medewerker Huurzaken Woningcorporatie Mooiland

Op de hoogte blijven van updates? Volg de Linkedin pagina van Leren-incasseren.

Reacties

Schrijf een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Lees meer reacties (-3)